IT Service Management
Mehrwert und Nutzen von IT Service Management
IT Service Management zielt darauf ab, IT-Services effektiv und effizient bereitzustellen, um den Kundennutzen zu maximieren. Für große sowie auch kleine Unternehmen wirkt sich die Einführung von IT Service Management u.a. durch die folgenden Punkte positiv aus:
- Steigerung der IT-Service Qualität und damit einhergehend der Effizienz
- Minimieren von Risiken durch Standardisierung, Erkennung von Schwachstellen, Reduktion von Störungen und Problemen
- Bessere Zusammenarbeit zwischen IT-Teams und Nutzern/Kunden
Unser Angebot im IT Service Management
- ITSM Strategy – Entwicklung einer übergreifender ITSM Strategie im Einklang mit Unternehmensstrategie und IT-Strategie
- ITSM Implementieren – Definieren und Einführen von ITSM Prozessen, Planen und Steuern von Tool Rollouts und Migrationen
- ITSM Optimieren – Analyse der bestehenden Prozesslandschaft, Identifikation von Pain Points und Umsetzung von laufenden Optimierungspotenzialen
In unserem Vorgehen orientieren wir uns an der aktuellen Version des ITIL-Frameworks (aktuell Version 4). Dabei gehen wir stets auf die Bedürfnisse der jeweiligen Kund:innen und Projektsettings ein und richten die Umsetzung flexibel an die jeweiligen Anforderungen aus.
ITSM Strategy
Die ITSM Strategie gibt die Ausrichtung zwischen IT und Geschäftsbereichen vor und ermöglicht daher kontinuierliche Verbesserungsinitiativen auf der Basis von vorab definierten Zielen im Einklang mit den Zielen aus der Unternehmensstrategie. Dadurch wird die gesamte Organisation dabei unterstützt, ihre Ziele effektiver zu erreichen. In diesem Sinne trägt die ITSM Strategie dazu bei, die IT-Abteilung eines Unternehmens optimal auf die Bedürfnisse des Unternehmens und dessen Kunden abzustimmen.
Bei der Entwicklung der ITSM Strategie gilt es, Prinzipien und Richtlinien zu erarbeiten, die darauf ausgerichtet sind, den idealen Mix aus Personen, Prozessen und Technologien zusammenzubringen mit dem übergeordneten Ziel, IT-Services effektiver und effizienter bereitzustellen.
Folgende Komponenten gilt es in dieser Betrachtung zu berücksichtigen (in Anlehnung an ITIL4):
- Organisation und Menschen: Fähigkeiten und Kompetenzlevel der Mitarbeitenden
- Informationen und Technologie: Genutzte IT-Infrastruktur und Informationen für das Management der IT-Services
- Partner und Lieferanten: Koordination der Beziehungen zu externen Partnern und Lieferanten im ITSM Umfeld
- Wertschöpfungskette und Prozesse: Integration und Koordination der einzelnen Prozesse innerhalb einer Organisation
ITSM Implementieren
Ein erfolgreiches Implementieren der ITSM-Prozesse ist entscheidend für die Qualität und Verfügbarkeit von IT-Services. Hierbei beginnt alles mit dem Aufnehmen und Dokumentieren der Anforderungen der verschiedenen Geschäftsbereiche. Basierend auf diesen Anforderungen werden ITSM-Prozesse entwickelt, welche sich am ITIL4 Framework orientieren und auf die individuellen Anforderungen der Organisation und ihrer Kunden abgestimmt sind.
Wir definieren gemeinsam mit unseren Kund:innen ITSM-Prozesse, welche die Anforderungen ihrer Organisation und deren Kund:innen entsprechen. Dabei achten wir besonders auf die Stärken und Schwächen Ihres ITSM Tools, um größtmögliche Effizienz zu garantieren.
EFS Ansatz – Methodenbaukasten und Vorgehen für erfolgreiche ITSM-Rollouts:
- Identifizieren und Analysieren der Anforderungen – Erheben der Anforderungen hinsichtlich Prozesse und Tools, Identifikation der Bedürfnisse der Organisation, Teams und Mitarbeiter
- Planen und Koordinieren – Planen und Steuern der Implementierung von ITSM-Prozessen anhand einer integrierten Roadmap zur Transformationsplanung
- Realisieren und Steuern – Steuern der iterativen Umsetzung, Fortschrittstracking während der Durchführung des Rollouts und zielgerichtete Maßnahmen zur Sicherstellung von Zeit, Budget und Qualität
- Evaluieren und Optimieren – Regelmäßiges Evaluieren und Optimieren der ITSM-Prozesse nach der Implementierung
- Training und Kommunikation – Change Kommunikationspläne, Erstellen von Schulungsunterlagen, Planen und Durchführen von Trainings
ITSM Optimieren
Regelmäßiges Analysieren und Bewerten des IT Service Managements sowie des Reifegrades der ITSM-Prozesse ist erforderlich, um die Qualität und Verfügbarkeit von IT-Services in einer Organisation kontinuierlich zu verbessern.
Durch die Analyse und Bewertung können Handlungsempfehlungen und „Low hanging fruits“ abgeleitet werden. Idealerweise erfolgt die Umsetzung dieser Maßnahmen anschließend in iterativer Form. Das Ziel in dieser Phase ist es, eine hohe Qualität und Verfügbarkeit zu gewährleisten.
Durch eine umfassende Analyse und Bewertung lassen sich fundierte Optimierungsmaßnahmen sowie Handlungsempfehlungen ableiten. Das vorrangige Ziel in dieser Phase besteht darin, eine hohe Qualität und Verfügbarkeit zu gewährleisten.
EFS Ansatz – Bausteine ITSM Optimieren:
- Erzeugen von Messbarkeit als Grundlage für Verbesserung und Priorisierung der Maßnahmen
- Festlegen bestimmter Metriken und Zielwerte im Einklang mit der ITSM Strategie und fortlaufendes Tracking der Abweichung
- Fortlaufende Prüfung und Optimierung der Workflows zur Verbesserung der Arbeitsabläufe Risikoreduktion durch Fehlerminimierung
- Befähigen von Mitarbeitenden durch Bereitstellen von Tools zum selbstständigen Anstoß von kontinuierlichen Verbesserungsmaßnahmen
Ein essenzieller aufkommender Trend im Bereich ITSM besteht darin, Automatisierungspotenziale zu erkennen und einzusetzen. Überall dort, wo es möglich ist, sollten diese Potenziale erschlossen werden. Indem manuelle Arbeitsaufwände reduziert werden, können Mitarbeiter für sonstige wertschöpfende Aufgaben freigesetzt werden.
