Worauf ist bei der Wahl eines passenden IT-Managed-Service-Partners zu achten?

Was ist ein Managed-Service-Partner und was unterscheidet dieses Modell von anderen? 

Ein Managed-Service-Partner (MSP) ist ein externer Dienstleister, der bestimmte Dienstleistungen für ein Unternehmen teilweise oder auch vollständig übernimmt und diese auf Basis eines Servicevertrags (Managed Services Agreement) regelmäßig und langfristig (über mehrere Jahre) erbringt.  Als strategischer Partner betreibt, optimiert und überwacht ein MSP dabei die IT-Infrastruktur und -Prozesse des Auftraggebers effizient. 

Hauptmerkmale eines Managed-Service-Partners sind: 

1. Proaktive Betreuung der Services und dadurch Vermeidung von Störungen (oft über Monitoring und aktives Problemmanagement) 
2. Qualitätssicherung über Service-Level-Agreements (SLAs) 
3. Kosteneffizienz und Planbarkeit, um IT-Kosten besser zu kalkulieren und unerwartete Ausgaben zu minimieren und um Kosten für interne IT-Ressourcen zu reduzieren 
4. Skalierbarkeit, um Dienstleistungen flexibel an die Anforderungen des Unternehmens anzupassen 
5. Verfügbarkeit von spezialisiertem Know-How  
6. Verfügbarkeit von Expert:innen, gegebenenfalls auch im 24/7 Support bei geschäftskritischen IT-Systemen 

Typische Dienstleistungen eines MSP sind: 

• IT-Support und Helpdesk 
• Backup und Disaster Recovery 
• Patch- und Update-Management 
• Applikationsmanagement 
• IT-Infrastruktur-Management 
• Cloud-Services 
• Cybersecurity 
• IT-Strategieberatung 

Es gibt neben dem Managed-Service-Partner (MSP) – Modell noch andere Modelle und Ansätze, um IT-Dienstleistungen auszulagern oder bereitzustellen. Anbei ein Auszug von einigen Alternativen:

1. Time-and-Material-Modell (T&M)

Beim Time-and-Material-Modell wird der Dienstleister auf Basis der tatsächlich geleisteten Arbeitszeit und der benötigten Materialien abgerechnet. Hier handelt es sich meist um ein sehr flexibles Modell ohne langfristige Bindung und wird meist für kurzfristige Projekte oder Ad-hoc-Aufgaben genutzt. 

2. Werkvertrag

Beim Werkvertrag wird ein konkretes Ergebnis oder ein definierter Leistungsumfang vereinbart. Der Dienstleister ist für die vollständige Umsetzung und das Ergebnis verantwortlich, unabhängig vom dafür benötigten Aufwand. Diese kommt meist bei Projekten mit klar definiertem Ziel und Umfang, wie beispielsweise bei Softwareentwicklung oder Migration, zur Anwendung.

3. Staff Augmentation (Body Leasing)

Beim Staff Augmentation-Modell stellt der Dienstleister spezialisierte IT-Expert:innen bereit, die als temporäre Erweiterung des internen Teams agieren. Diese arbeiten direkt unter der Leitung des Kund:innen und werden genutzt, wenn temporärer Bedarf an zusätzlichen Ressourcen, z. B. für Projekte oder Spitzenzeiten besteht. Dieses Modell birgt viele Compliance-Risiken (insbesondere verdeckte Arbeitnehmerüberlassung) und sollte in enger Zusammenarbeit mit Rechts- und Compliance-Expert:innen vorher geprüft werden. 

4. Outsourcing-Modell (Komplettauslagerung)

Beim Outsourcing wird eine gesamte IT-Funktion oder ein ganzer Prozess an einen externen Dienstleister ausgelagert (z. B. IT-Support, Rechenzentrum, Anwendungsmanagement). Dies kommt meist dann zur Anwendung, wenn Bereiche, die nicht zur Kernkompetenz des Unternehmens gehören, ausgelagert oder interne Ressourcenbelastungen reduziert werden sollen.

5. Shared Service Center (SSC)

Ein Shared Service Center ist ein internes oder externes Service-Modell, bei dem IT-Dienstleistungen zentralisiert für mehrere Unternehmensbereiche oder Kund:innen bereitgestellt werden. Es kann sowohl unternehmensintern als auch über externe Anbieter erfolgen. Dies kann insbesondere bei großen Unternehmen mit mehreren Abteilungen oder Standorten dazu beitragen, die Effizienz durch Zentralisierung zu erhöhen und die Unternehmensstandards einzuhalten.

6. Cloud-Service-Modelle (IaaS, PaaS, SaaS)

Cloud-Computing (siehe auch Cloud Advisory – EFS Consulting) ist ein Modell, bei dem IT-Ressourcen oder Anwendungen über das Internet bereitgestellt werden, um Anfangsinvestitionen zu reduzieren und eine hohe Skalierbarkeit und Flexibilität zu gewährleisten. Demgegenüber stehen die Nachteile der Abhängigkeit vom Cloud-Anbieter und die Datenschutz- und Compliance-Risiken. 

Wichtige Kriterien für die IT-Partner Wahl bei Managed Service Dienstleistungen (Auszug) 

Die Wahl des richtigen IT-Partners für Managed Service Dienstleistungen ist entscheidend, um langfristig Effizienz, Sicherheit und Innovation sicherzustellen – dabei gibt es jedoch einiges zu beachten, wie unter anderem: 

• Detailliertes fachliches Verständnis 
• Hohe Kundenorientierung und Flexibilität 
• Beratungs- und IT-Affinität 
• Referenzprojekte, die Kenntnisse auf dem Service in vergleichbaren Bereichen/Unternehmen nachweisen 
• Einhaltung der geforderten Service Level und KPI’s 
• Vollständiges Verständnis der Vertragsbedingungen 
• Effektive Governance 
• Beherrschung der Kundensprache 
• Proaktivität, statt reaktiv zu wirken 

Was das im Einzelnen bedeutet: 

Fachliches Verständnis, auch im Detail 

Vom Auftraggeber werden die Anforderungen nicht immer detailliert genug geschrieben und Serviceanforderungen meist nur generisch verfasst. In der Antwort des Bieters und in seinem detaillierten Konzept erkennt der Bewerter dann sehr genau, wie diese mit dem Expert:innenwissen korrelieren.  

Hohe Kundenorientierung und Flexibilität 

Im Rahmen einer Ausschreibung wird oft ein Vergabezeitraum von mehreren Jahren betrachtet. In diesem Zeitraum können bzw. werden Schwankungen insbesondere in der Mengengerüsten stattfinden. Die Informationstechnologie ist seit vielen Jahren eines der sich am meisten verändernden Industriezweige und hat als Querschnittstechnologie eine wichtige Bedeutung als Grundlage für die digitale Transformation. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, sollten Verträge skalierbar gestaltet werden, so dass sie sich an veränderte Rahmenbedingungen, Anforderungen und Ressourcen anpassen lassen.  

Beratungs- und IT-Affinität 

Nur die Kombination aus technischem Know-how (IT-Affinität) und kundenorientierter Beratung (Beratungsaffinität) ermöglicht es, ganzheitliche Lösungen zu liefern, die nicht nur die IT-Anforderungen des Kund:innen erfüllen, sondern auch seine Geschäftsergebnisse verbessern. Dadurch kann Vertrauen aufgebaut und gestärkt sowie die IT-Landschaft verbessert und optimiert werden.