Proaktives IT-Problemmanagement: Der Weg aus der Incident-Endlosschleife

Das Wichtigste in Kürze 

• Strukturiertes Problemmanagement reduziert wiederkehrende Incidents und erhöht nachhaltig die Qualität der IT-Services. 

• Die Root-Cause-Analyse ist der zentrale Hebel, um Ursachen statt Symptome zu beheben. 

• Fehlende Anreize in Serviceverträgen erschweren präventives Arbeiten und müssen aktiv durch den Auftraggeber gesteuert werden. 

• Der gezielte Einsatz von KI kann die Ursachenanalyse unterstützen, ersetzt jedoch nicht fachliche Expertise. 

Was ist IT-Problemmanagement? 

IT-Problemmanagement ist ein zentraler Prozess im IT-Service-Management (ITSM) mit dem Ziel, Ursachen wiederkehrender Störungen dauerhaft zu identifizieren und zu beseitigen. 

Im Fokus steht nicht die schnelle Behebung einzelner Incidents, sondern die nachhaltige Reduktion von Störungen durch systematische Ursachenanalyse (Root-Cause-Analyse).  

Die wichtigsten Begriffe in dem Kontext: 

• Incident: Ein ungeplantes Ereignis im IT-Betrieb, das den vereinbarten Service beeinträchtigt und eine unmittelbare Reaktion erfordert. 
• Problem: Die zugrunde liegende Ursache eines oder mehrerer Incidents. 
• Known Error: Ein Problem, dessen Ursache bekannt ist, für das jedoch noch keine dauerhafte Lösung gefunden wurde. 
• Workaround: Eine vorläufige Lösung zur Sicherstellung des operativen Betriebs, die bis zur Umsetzung einer nachhaltigen Fehlerbehebung eingesetzt wird. 

 Unterschied: Incident vs. Problem Management 

Incident Management und Problem Management verfolgen unterschiedliche, aber sich ergänzende Zielsetzungen im IT-Service-Management. Die folgende Übersicht verdeutlicht die wesentlichen Unterschiede beider Ansätze: 

Warum ist Problemmanagement heute so wichtig? 

Moderne IT-Organisationen betreiben zunehmend komplexe, hybride Service-Landschaften mit Cloud-Services, Standardsoftware, Eigenentwicklungen und externen Dienstleistern. Ohne strukturiertes Problemmanagement entstehen dabei häufig folgende Effekte: 

• Wiederkehrende Incidents mit identischem oder ähnlichem Fehlerbild 
• Steigende Ticketvolumina und wachsende Betriebskosten 
• Hohe Belastung von Service Desk und Betrieb 
• Sinkende Servicequalität und abnehmende Benutzerzufriedenheit 

Ein etabliertes Problemmanagement wirkt diesen Entwicklungen gezielt entgegen und ist damit ein zentraler Erfolgsfaktor für stabile und wirtschaftlich betriebene IT-Services. 

Ziele des Problemmanagements 

Problemmanagement hat das Ziel, die Ursachen wiederkehrender Störungen zu identifizieren und dauerhaft zu beseitigen. Im Gegensatz zum Incident-Management, das auf die rasche Wiederherstellung des Normalbetriebs abzielt, verfolgt das Problemmanagement einen präventiven und analytischen Ansatz. Es fragt nicht nur, „Wie beheben wir die Störung?“, sondern „Warum ist sie überhaupt aufgetreten – und wie verhindern wir, dass sie erneut passiert?“ 

Durch eine konsequente Ursachenanalyse (Root-Cause-Analyse) können systematische Schwachstellen erkannt, strukturelle Mängel beseitigt und ineffiziente Prozesse optimiert werden. Dies führt zu stabileren Systemen, einer messbaren Verbesserung der Servicequalität und einem besseren Nutzererlebnis.  

Ursachenanalyse (Root-Cause-Analyse) als Herzstück des Problemmanagements 

Die Ursachenanalyse (engl. Root-Cause-Analyse, RCA) ist das methodische Kernstück des Problemmanagements. Ihr Ziel besteht darin, die tiefere, oft versteckte Ursache eines Problems zu identifizieren – also nicht nur das Symptom, sondern den Mechanismus, der zur Störung geführt hat. 

Eine effektive RCA erfordert interdisziplinäre Zusammenarbeit zwischen Fachexpert:innen, Entwicklung, Betrieb und Service Desk. Nur durch eine ganzheitliche Betrachtung technischer, organisatorischer und prozessualer Faktoren lässt sich die tatsächliche Fehlerquelle identifizieren. 

In der Praxis zeigt sich, dass viele Unternehmen die RCA zu spät oder zu oberflächlich durchführen. Statt tieferliegende Zusammenhänge zu analysieren, werden Zwischenlösungen implementiert, um den operativen Betrieb zu stabilisieren. Dadurch bleiben strukturelle Mängel, wie unzureichend getestete Software, fehlerhafte Konfigurationen oder mangelhafte Schnittstellen zwischen Systemen bestehen. 

Eine konsequent durchgeführte RCA ermöglicht nicht nur die Beseitigung der aktuellen Störung, sondern schafft präventives Wissen, das in nachgelagerte Prozesse (etwa Change-, Release- oder Testmanagement) als „Lessons Learned“ zurückgespielt werden kann.  

Wo liegen die Herausforderungen? 

Trotz seines hohen Nutzens ist das Problemmanagement in der Praxis oft nicht ausreichend etabliert. Eine der größten Herausforderungen besteht darin, dass RCAs und präventive Maßnahmen in vielen Serviceverträgen gar nicht vorgesehen oder nur eingeschränkt abgedeckt sind. 

Das führt zu einem systematischen Fehlanreiz: In Modellen, bei denen die Vergütungdes Dienstleisters auf Basis der Ticketanzahl erfolgt, bedeutet gutes Problemmanagement weniger Umsatz. Der Dienstleister hat somit wenig ökonomisches Interesse, strukturelle Probleme langfristig zu beseitigen. Stattdessen wird das Augenmerk auf schnelle Bearbeitung und Schließung einzelner Incidents gelegt – nicht auf nachhaltige Ursachenforschung. 

Gerade deshalb liegt die Verantwortung beim Auftraggeber, sicherzustellen, dass Problemmanagement aktiv gefordert, finanziell gefördert und organisatorisch verankert wird. Nur der Auftraggeber kann die Rahmenbedingungen schaffen, in denen präventives Handeln nicht zur Ausnahme, sondern zur Regel wird. Dazu gehört etwa, RCAs explizit in die vertragliche Leistungsbeschreibung aufzunehmen, regelmäßige Review-Zyklen zu etablieren und Kennzahlen zur Wirksamkeit des Problemmanagements (z. B. Wiederholungsrate von Incidents) zu definieren. 

Eine hohe Anzahl von Incidents hat oft ihren Ursprung in der mangelnden Testtiefe bei Softwareeinführungen. Neue Anwendungen werden meist unter hohem Zeitdruck produktiv geschaltet, ohne dass umfassende Tests in realitätsnahen Umgebungen durchgeführt werden. Fehlende Regressions- oder UAT (User Acceptance)-Tests, unklare Abnahmekriterien oder unzureichende Schnittstellenprüfungen führen dazu, dass Fehler erst im Produktivbetrieb sichtbar werden. Das Resultat sind Ticketanhäufungen in den ersten Betriebswochen, deren Ursachen retrospektiv schwer zu isolieren sind. Auch hier zeigt sich: Ein frühzeitig eingebundenes Problemmanagement – bereits in der Test- und Einführungsphase – kann helfen, Fehlerquellen systematisch zu erkennen und zu verhindern. 

Gegenwärtig und zukünftig bietet insbesondere der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) und Machine Learning Chancen, die Effektivität des Problemmanagements zu erhöhen. KI kann in der Erkennung von Mustern, Korrelationen und wiederkehrenden Störungsmustern unterstützen und somit Hinweise auf potenzielle Root Causes liefern. Voraussetzung ist jedoch eine saubere und strukturierte Datenbasis: Wenn Tickets unstrukturiert, unvollständig oder uneinheitlich dokumentiert sind, kann auch die beste KI keine verlässlichen Erkenntnisse liefern. Allerdings ersetzt sie keine menschliche Expertise – sie ergänzt sie. 

Problemmanagement als strategischer Kostenhebel 

Ein strukturiertes Problemmanagement ist nicht nur ein wesentlicher Qualitätsfaktor, sondern zugleich ein strategischer Hebel zur Kostenoptimierung. In Organisationen, in denen IT-Dienstleistungen nach Ticketvolumen oder Zeitaufwand abgerechnet werden, wirkt sich jedes vermiedene Incident-Ticket unmittelbar kostensenkend aus. 

Darüber hinaus führt ein konsequent betriebenes Problemmanagement auch zu einer indirekten Reduktion von Aufwänden: weniger Systemausfälle, geringere Produktivitätsverluste, weniger Eskalationen und eine spürbar höhere Zufriedenheit auf Kundenseite. Langfristig verbessert sich dadurch die Gesamtwirtschaftlichkeit des IT-Betriebs (Total Cost of Ownership, TCO) deutlich – die IT wird effizienter, stabiler und verlässlicher.  

Damit diese Effekte jedoch nachhaltig wirksam werden, müssen auch die zugrunde liegenden Steuerungs- und Vergütungsmodelle entsprechend ausgerichtet sein. Unternehmen sollten die Verrechnungslogik in ihren IT-Verträgen kritisch betrachten. Wenn pro Ticket abgerechnet wird, besteht ein inhärenter Anreiz zu Quantität statt zu Qualität. Ein modernes Sourcing-Modell sollte daher Anreize schaffen, weniger Incidents durch präventives Handeln zu generieren. Denkbar sind hier Bonus-Malus-Modelle, bei denen eine geringere Ticketanzahl oder erfolgreich durchgeführte RCAs finanziell honoriert werden. Durch eine solche Anpassung der Preisstruktur kann Problemmanagement von einer reaktiven Zusatzleistung zu einem proaktiv gesteuerten, wertschöpfenden Prozess transformiert werden. 

Wie kann man Problemmanagement am besten in die ITSM-Prozesse integrieren? 

Damit Problemmanagement seine Wirkung entfalten kann, muss es fest in die ITSM-Prozesslandschaft integriert sein. Es darf nicht als reaktive Zusatzaufgabe verstanden werden, sondern als kontinuierlicher Bestandteil des Service-Lifecycle-Managements. Die RCA fungiert dabei als wertvollster Hebel zur strukturellen Verbesserung. Sie sollte nicht nur bei schwerwiegenden Störungen (Major Incidents) durchgeführt werden, sondern auch systematisch in die Bearbeitung von Service Requests, Changes und Releases einfließen. 

Ein zentraler Ansatz besteht darin, Problemmanagement-Aktivitäten als Teil des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) zu etablieren. Erkenntnisse aus Root-Cause-Analysen können in die Servicearchitektur, das Change Management und sogar in das Service Design zurückfließen. Auf diese Weise werden die gewonnenen Einsichten direkt in zukünftige Services integriert. 

Fazit  

Problemmanagement ist ein wesentlicher Hebel, um Stabilität und Effizienz im IT-Betrieb nachhaltig zu steigern. EFS Consulting unterstützt Sie dabei mit einem klar strukturierten Vorgehen: 

• Grundlagen und Zielbild des Problemmanagements verstehen 
• Einen wirksamen Prozess definieren und organisatorisch verankern 
• Tickets datenbasiert analysieren und Muster identifizieren 
• Konkrete Verbesserungsmaßnahmen ableiten 
• Maßnahmen praxisnah und nachhaltig umsetzen 

So entsteht ein kontinuierlicher Verbesserungszyklus, der die Qualität Ihrer IT-Services messbar erhöht und Kosten langfristig reduziert. EFS Consulting begleitet Sie von der Analyse bis zur Umsetzung und helfen Ihnen dabei, Problemmanagement nachhaltig und wirksam in Ihrem Unternehmen zu etablieren. 

FAQs 

Was versteht man unter IT-Problemmanagement? 

IT-Problemmanagement ist ein zentraler ITSM-Prozess mit dem Ziel, die Ursachen wiederkehrender Störungen systematisch zu identifizieren und dauerhaft zu beseitigen, um die Stabilität und Qualität der IT-Services zu verbessern. 

Was ist der Unterschied zwischen IT-Problemmanagement und Incident Management? 

Incident Management konzentriert sich auf die schnelle Behebung akuter Störungen, während Problemmanagement die zugrunde liegenden Ursachen analysiert und langfristig verhindert, dass dieselben Störungen erneut auftreten. 

Welche Rolle spielt die Root-Cause-Analyse im Problemmanagement? 

Die Root-Cause-Analyse bildet das methodische Kernstück des Problemmanagements, da sie ermöglicht, technische, organisatorische und prozessuale Ursachen von Störungen zu identifizieren und nachhaltig zu beheben.  

Warum scheitert Problemmanagement in vielen Unternehmen? 

Problemmanagement scheitert in der Praxis häufig daran, dass im operativen Tagesgeschäft nicht ausreichend Zeit für eine systematische Ursachenanalyse vorgesehen ist. Kurzfristige Incident-Bearbeitung hat Priorität, während nachhaltige Problemlösungen aufgrund von Zeitdruck, fehlenden Anreizen in Serviceverträgen, unzureichender Datenqualität und unklaren Verantwortlichkeiten auf Auftraggeberseite in den Hintergrund geraten.